Автоматизация процесса обработки входящих обращений клиентов в Муниципальном унитарном предприятии «БКС»

Муниципальное унитарное предприятие «Балашихинские коммунальные системы» (МУП «БКС») – ресурсоснабжающая организация, осуществляющая свою деятельность в Городском округе Балашиха. В структуру предприятия входят три подразделения:

«БКС Вода» – обеспечивает водоснабжение населения и организаций.
«БКС Теплосеть» – обеспечивает теплоснабжение населения и организаций.
Управляющая компания «БКС Наш дом» – осуществляет управление многоквартирными жилыми домами (с 2021 года, в рамках проекта «Наш Дом»).

Подразделения «БКС Вода» и «БКС Теплосеть» на протяжении более 50 лет обеспечивают надежное водоснабжение и теплоснабжение Городского округа Балашиха, обслуживая свыше 550 000 жителей. Предприятие гарантирует высокое качество предоставляемых услуг, исправность инженерных сетей и их бесперебойную работу.

Запрос клиента

Компания Tnext более 5 лет оказывает техническую поддержку и развивает решения «1С» для МУП «БКС». После внедрения «1С:Документооборот» у заказчика возникла потребность в поддержке пользователей. В процессе работы заказчик обратил внимание на ключевую проблему: трудоемкий и неудобный процесс «Обработка обращений клиентов по топосъемке и проектной документации».
Данный процесс характеризовался значительным объемом ручных операций и неудобствами для сотрудников. По итогам обсуждения выявленных проблем с ключевым владельцем процесса, Плаховой Мариной Владимировной, было принято решение о его оптимизации и комплексной автоматизации.

Цели проекта

По результатам эксплуатации базового функционала системы «1С:Документооборот» для обработки входящего документопотока, МУП «БКС» сформулировало следующие цели проекта:

Сокращение сроков обработки клиентских обращений.
Минимизация трудозатрат сотрудников, задействованных в процессе.
Повышение прозрачности хода выполнения и контроля над процессом обработки обращений.
Устранение выявленных неудобств и рутинных операций.

Реализация проекта

Компания Tnext выполнила комплексную автоматизацию процесса в системе «1С:Документооборот», включая следующие ключевые этапы:

Анализ и проектирование:
- Детальный анализ проблем, сбор требований пользователей и совместная разработка новой схемы бизнес-процесса с ключевым пользователем.
Автоматизация входящего потока и документооборота:
- Настроена синхронизация с почтой для автоматического создания обращений из писем клиентов и заполнения данных контрагентов.
- Разработан калькулятор стоимости услуг для автоматического формирования счетов-оферт, исключающий ручные расчеты.
- Внедрены шаблоны для автозаполнения различных документов (акты, письма), создаваемых на этапах процесса.
- Усовершенствован механизм наложения штампов (выбор произвольного места на документе).
Интеграция и контроль:
- Реализована интеграция «1С:Документооборот» – «1С:Бухгалтерия предприятия» для автоматической передачи данных на формирование платежных документов и возврата статуса оплаты, определяющего дальнейший маршрут обращения.
- Внедрена система автоматических уведомлений клиентов о статусах обращений.
Обеспечение качества и внедрение:
- Проведено функциональное и пользовательское тестирование доработок, разработаны подробные инструкции, осуществлен перенос в промышленную среду и запуск процесса в эксплуатацию.

Плахова Марина Владимировна

Руководитель проекта

До автоматизации обработка запросов клиентов была крайне трудоемкой из-за ручных операций и контроля оплат, что увеличивало сроки. Реализация решений Tnext в «1С:Документооборот» кардинально улучшила процесс: обращения регистрируются из почты автоматически, расчеты стоимости и формирование документов выполняются системой, статус оплаты оперативно контролируется. Обеспечен полный контроль этапов и информирование клиентов.

Результат: многократный рост эффективности, снижение трудозатрат и высокая прозрачность. Рекомендуем Tnext как эксперта по автоматизации сложных процессов в «1С».

Результаты проекта

Автоматизация процесса обработки обращений в МУП «БКС» с помощью решений Tnext на платформе «1С:Документооборот» позволила достичь следующих результатов:

Улучшение клиентского сервиса: Автоматические уведомления повысили информированность и удовлетворенность клиентов.

Значительное снижение трудозатрат сотрудников за счет автоматизации рутинных операций (регистрация, расчеты, формирование документов).

Повышение точности данных: Исключены ошибки ручного ввода и расчетов.

Полная прозрачность процесса: Контроль статуса каждого обращения на всех этапах.

Сокращение сроков обработки обращений в несколько раз (ранее занимало дни).

Бесшовная работа: Интеграция между 1С:ДО и 1С:Бухгалтерия устранила "разрывы" в процессе.

Заключение

Проект по автоматизации процесса обработки обращений клиентов успешно завершен и переведен в промышленную эксплуатацию. Муниципальное унитарное предприятие «Балашихинские коммунальные системы» получило современный, эффективный и контролируемый инструмент для работы с запросами клиентов, обеспечивающий выполнение поставленных целей.

Отзыв клиента

Отзыв о сотрудничестве. Компания МУП БКС